Ideas de cómo optimizar la gestión de citas en tu clínica dental

¿Qué nos aporta la gestión de la agenda de citas de pacientes?

• Organización: gestionar las citas permite a la clínica controlar de manera eficiente el flujo de pacientes, ofreciendo a cada uno de ellos la atención necesaria en el tiempo adecuado. Se reducen los picos de estrés producidos por sobrecargas de trabajos, mejorando el rendimiento y la calidad en la atención.
• Reducción de tiempos de espera: gestionar las citas permite a la clínica y al profesional tener un control de los tiempos de cada tratamiento y tipología de cita, evitando esperas innecesarias a los pacientes que repercuten negativamente en el grado de satisfacción de estos con la clínica.
• Optimización de recursos: gestionar las citas permite aprovechar al máximo los recursos de la clínica, pudiendo hacer una previsión del uso de las instalaciones, la utilización de materiales y el trabajo de odontólogos y especialistas, consiguiendo así reducir costes, ganar tiempo, mejorar la calidad y aumentar los beneficios.
• Mejorar en la comunicación: planificar bien la agenda de citas, facilita a la clínica la comunicación con el paciente, permitiendo automatizar el envío de recordatorios y confirmación de citas disminuyendo el % de ausentismo.

Ideas para optimizar la gestión de citas en tu clínica dental

1. Fomentar la comunicación proactiva con los pacientes

La situación del mercado de las clínicas dentales en España está siendo cada vez más competitiva, captar un nuevo paciente es todo un reto, pero aún es más difícil fidelizar a un paciente existente. En ambos casos, es importante establecer protocolos de comunicación que nos ayuden a crear y mantener la relación clínica – paciente y viceversa.

El ritmo de vida puede hacer que un paciente no recuerde el día, la hora o ni siquiera que tiene cita con la clínica dental, ¿qué ocurre entonces? Si nos quedamos en nuestra área de confort, adoptando una actitud reactiva, lo más probable es que este paciente no acuda a su cita y por ende corremos un alto riesgo que se vaya a nuestra competencia. En cambio, si damos un paso al frente y actuamos de forma proactiva, enviándole un recordatorio de cita, cambiaremos el guion y en un % muy elevado este paciente acudirá a su cita programada.

Cambiar de una actitud reactiva a una proactiva, conlleva la inmediatez en la mejora de resultados. Enviar mensajes personalizados y con un contenido de interés hace que un porcentaje elevado de pacientes respondan de forma positiva, ¿cómo?

• No fallan a la cita (recordatorio de citas)
• Piden nueva cita para realizar un tratamiento (recordatorios de seguimiento)
• O simplemente están agradecidos por la deferencia de la clínica al pensar en ellos el día de su cumpleaños (fidelización del paciente).

¿Qué tipo de comunicaciones proactivas podemos hacer con nuestros pacientes?

• Pautas de primeras visitas
• Confirmación y recordatorio de cita
• Recordatorio de revisión anual
• Revisión de tratamiento en marcha
• Pautas de actuación de tratamiento
• Felicitaciones
  

Todas estas acciones no conllevan tener a una persona en plantilla destinada a enviar recordatorios, ni sobrecargar a los profesionales de la clínica con esta tarea, únicamente debemos delegar estas funciones a herramientas digitales diseñadas para ello. Estas herramientas de envío de comunicaciones están integradas con el software de gestión de la clínica dental, Gesden, permitiendo realizar envíos automáticos a pacientes, automatización, desde la agenda, listados de recordatorios o la propia ficha del paciente por los canales de envío habituales como SMS, E-mail y WhatsApp.

2. Personalización de la experiencia del paciente

El éxito de la experiencia del paciente no se basa en un servicio clínico que de entrada es intangible, se basa en sus sensaciones para con la clínica, que seamos capaces de conectar con sus necesidades y satisfacer sus exigencias.

Ingredientes como la empatía, la claridad en el diagnóstico, la seguridad en los datos, la utilización de nuevas tecnologías y un canal de comunicación efectivo, son algunos de los aspectos esenciales que el paciente espera encontrar en un servicio de calidad.

La experiencia del paciente son todos los puntos de contacto que este tiene con la clínica, empezando en el mismo momento en el que el paciente siente una dolencia que necesita de la visita con un profesional, este paciente en un alto porcentaje de los casos acudirá a internet en busca de una clínica dental que se ajuste a sus expectativas.

El mundo de las clínicas dentales es muy competitivo, el primer contacto de un paciente con la clínica es vital para que este nos elija, tener una atractiva página web como carta de presentación será el detonante que despierte su interés. Tras pasar este primer filtro con éxito, es muy importante facilitarle la entrada a la clínica. Para ello, pedir cita no debe suponer un dolor de cabeza.

Hoy en día el perfil de los pacientes, salvo los de edad más avanzada, no entienden de llamadas de teléfono, ni esperas… implantar un sistema de citación online disponible 24h./365 días, es un servicio básico que permite al paciente escoger el horario de visita de forma fácil y flexible.

Una vez el paciente ha reservado la cita, es momento de poner en marcha el protocolo de comunicación y programar el envío de un recordatorio de visita personalizado e incluso adjuntar un documento con pautas de actuación para la primera visita, esta pequeña acción no solo hace que el paciente recuerde y venga a su cita, sino que a la vez estamos generando una primera impresión positiva en cuanto a la calidad de la atención.

El día de la visita, debemos mantener las buenas expectativas dándole valor a pequeños detalles como:

• Dirigirnos al paciente por su nombre
• Entregarle una tableta para rellenar sus datos y firmar los documentos y consentimientos de forma digital y segura, Clinipad, haciéndole así partícipe de un proceso de atención personalizando.

Tras una primera fase de diagnóstico, es importante explicar, con la máxima claridad y sencillez, su dolencia al paciente y el tratamiento adecuado para él, para ello contar con soportes didácticos como animaciones 3D de los diferentes tratamientos, Didactic, nos ayuda a que el paciente entienda el diagnóstico, confíe en el criterio de su odontólogo y acepte el tratamiento recomendado.

La rentabilidad de la clínica va ligada a la adherencia del paciente al tratamiento, por lo que disponer de soluciones que nos faciliten la aceptación y realización del tratamiento son vitales para aumentar los beneficios de la clínica.

Al principio, hemos comentado la importancia de empatizar con las necesidades del paciente, lo primero preocuparnos por su salud bucodental y lo siguiente es facilitar al paciente el acceso al tratamiento, hoy en día para una gran mayoría de la población aceptar un presupuesto con un coste elevado no es viable, por lo que debemos disponer de herramientas que nos permitan ofrecer facilidades de pago personalizadas (financiaciones a medida – onepay) que ayuden al paciente a adherirse al tratamiento.

Llegado el punto de finalizar esta primera visita, es muy importante activar de nuevo el protocolo de comunicación teniendo en cuenta la máxima “ningún paciente sin cita ni recordatorio a futuro”. Para ello, lo ideal es que el propio odontólogo o su auxiliar antes que el paciente salga del box, cree el envío automático (CRM- automatización) según la necesidad del paciente (nueva cita, revisión, seguimiento de tratamiento…) asegurando así la continuidad y regularidad de la relación clínica – paciente.

La calidad de la atención está experimentando una serie de cambios que están marcando un punto de inflexión en la forma en que los pacientes interactúan con la clínica. La empatía, la coordinación, el enfoque en los detalles, las emociones y la innovación digital son elementos que se entrelazan para definir la excelencia en la atención clínica y la experiencia del paciente.

3. Optimización de la agenda de citas

La gestión de la agenda es uno de los principales pilares para el correcto funcionamiento de la clínica, a partir de la cual se pone en marcha todo el engranaje. Una organización eficiente de la agenda tiene como objetivo mantener un flujo de trabajo fluido, optimizando los tiempos y distribuyendo correctamente los recursos, con el fin de minimizar costes y maximizar resultados, ofreciendo una experiencia óptima a los pacientes.

Cuando nos sentamos a planificar la agenda, tendemos a cometer un error muy común, enfocar la gestión a rellenar huecos para evitar espacios libres, ahora veremos que este tipo de enfoque es contraproducente, una buena gestión de la agenda es la que está pensada en el paciente.

¿Qué debemos hacer para optimizar la agenda de citas de la clínica dental?

Analizar detenidamente los siguientes puntos, establecer protocolos de actuación y hacerlos extensibles a todos los profesionales de la clínica, para su correcta implementación.

1. Hacer una estimación realista de cada uno de los actos médicos: Esta estimación no debe hacerla por libre cada profesional, la clínica debe confeccionar un listado de tratamientos más habituales, incluyendo la duración de la prevista de cada uno de ellos, incluyendo el tiempo de atención, preparación del gabinete, elaboración de la historia clínica y presentación del tratamiento al paciente.
2. Agrupar en el mismo día el mayor número de actos médicos: Optimizar la agenda minimizando el número de visitas del paciente a la clínica para realizarse un tratamiento y en cada visita dedicarle el tiempo necesario para atenderle sin prisas.
3. Distribuir los tratamientos por días: Esto nos permite preparar los gabinetes con el material necesario y disponer de la aparatología adecuada para cada tipo de tratamiento. Este enfoque es necesario en el caso de tener colaboradores externos cuya disponibilidad es limitada.
4. Destinar gabinetes a actos médicos concretos: Este punto dependerá del volumen de la clínica y % de actos médicos que abarque (Primeras visitas, higienes, odontología conservadora, Periodoncia, Ortodoncia…) permitiendo optimizar tiempo y recursos.
5. Un espacio diario para las urgencias: Una urgencia generalmente es una visita imprevista, nuestra planificación debe poder adaptarse a ellas sin que afecten en demasía al resto de citas programadas.
6. Espacios de tiempo sin programación, vacíos: Estos espacios nos ayudarán a reconfigurar la agenda, serán nuestro comodín en el caso de retrasos acumulados o citas solicitadas con urgencia que no pueden esperar.
7. Tener un canal de citación online disponible 24h: Dejar que los pacientes elijan el horario que más se adecue a sus necesidades.
8. Confirmar previamente todas las citas programadas: Enviar un recordatorio de citas nos ayuda a minimizar las citas falladas, conocer con antelación la asistencia o retraso de un paciente nos ayuda a mantener la organización de la agenda.

Cabe recordar, tal y como venimos comentando durante todo el artículo, que para llevar a cabo toda esta organización, es básico contar con un software de gestión dental, Gesden, que nos ayude a automatizar procesos, mejorando tanto la eficiencia operativa de la clínica como la calidad en la experiencia del paciente.

4. Recopilación de comentarios y retroalimentación de los pacientes

El activo más importante de una clínica dental son los pacientes, de ellos depende, en gran parte, su éxito y crecimiento. Conocer el feedback de nuestros pacientes representa una oportunidad de mejora que repercute directamente en la calidad del servicio, la eficiencia de nuestro circuito de atención y la satisfacción del paciente. Para conocer este feedback, es necesario implantar sistemas digitales de recopilación de estos datos.

¿Qué beneficios aporta conocer la experiencia del paciente?

Implicar a los pacientes a participar activamente en la calidad asistencial y animarlos a compartir sus experiencias y opiniones fomenta una relación de confianza basada en un comunicación abierta y transparente. Se crea una sinergia positiva entre los profesionales sanitarios y los pacientes.

• Mejorar la calidad de la atención. Nos ayuda a detectar puntos fuertes y potenciarlos y puntos débiles para mejorarlos.
• Identificación de problemas sistemáticos. Analizar pautas y tendencias, la identificación de problemas recurrentes que reportan nuestros pacientes nos ayuda a mejorar protocolos de actuación.
• Innovación y nuevas tecnologías. La opiniones y sugerencias de los pacientes ayudan a implementar nuevos sistemas en las clínicas, por ej. video consulta, app paciente, vídeos educacionales, etc.

¿Qué sistemas podemos implementar para recopilar el feedback de nuestros pacientes?

• Encuestas de satisfacción: Sistema que permite evaluar la satisfacción de los pacientes mediante una breve encuesta a la salida de la clínica. Existen herramientas digitales, checkout, que permiten a la clínica personalizar las preguntas según sus objetivos de calidad mostrando los resultados en tiempo real.
• Focus groups: Consiste en reunir un grupo diverso de pacientes para intercambiar experiencias con la clínica y proporcionar una retroalimentación cualitativa a la clínica, con el fin de trasladar problemas específicos o puntos de mejora.
• Buzón de sugerencias: Dejar tarjetones en la sala de espera o habilitar un espacio en nuestra web, en el que de forma totalmente anónima los pacientes dejan sus valoraciones.
• Reseñas online y redes sociales: Los pacientes habitualmente comparten sus experiencias en sitios web o RRSS, poder monitorear y responder estas reseñas muestran el compromiso de la clínica en la mejora.
• Comunicación directa: La comunicación directa se entabla en la propia consulta, le preguntamos al paciente sobre su experiencia, sus sugerencias e inquietudes anotando todas las respuestas en la ficha del paciente o en un lugar habilitado para ello.Conocer el feedback representa un papel fundamental en la calidad del servicio. Un paciente satisfecho es más propenso a seguir las recomendaciones de su dentista y mantener una relación a largo plazo con la clínica. Además, suelen recomendar su dentista a familiares y amigos, aumentando la reputación y atrayendo nuevos pacientes a la clínica.

Muntsa RosellEquipo Social Media Infomed Software